Кажется, что наш процесс планирования и исполнения маркетинга идет быстрее, чем когда-либо прежде. И легко подумать, что у нас есть все ответы, когда дело касается наших клиентов, что мы знаем, кто они и чего они хотят от наших продуктов.
Но вот в чем дело — предположение,
что мы знаем все о мотивах покупки наших клиентов и ценности, которую они получают от наших продуктов и услуг, может сбить вас с толку, побудить заимствовать идеи у конкурентов (потому что, конечно же , они должны знать что-то, чего не знаем мы), создавать идеи, которые не отличаются от идей наших конкурентов, и позволять нашим продуктам попадать в ловушку «моря того же». Вот где вступает в дело исследование голоса клиентов или сбор и повторное использование слов и фраз, которые используют ваши клиенты.
Собирая и анализируя эти ценные сведения о клиентах, мы можем глубже понять их потребности, предпочтения и болевые точки.
Но получение, захват и обработка этих данных — это одно, что вы делаете с ними, когда они у вас есть? И как вы поддерживаете их свежими и обновленными, чтобы ваши идеи могли созревать вместе с потребностями ваших клиентов?
Разработайте повторяемый процесс
для обработки данных о клиентах
Разработайте повторяемый процесс для получения данных о голосе клиентов путем сбора данных, обработки данных, создания репозитория, обмена результатами, а также повторения и измерения с течением времени.
Чтобы по-настоящему задействовать силу голоса данных клиентов, вам нужен надежный процесс, на который вы можете рассчитывать снова и снова. Вот как это выглядит:
Сбор данных Опросы клиентов, интервью, формы обратной связи, тикеты поддержки и коммерческие звонки — используйте все имеющиеся в вашем арсенале инструменты для сбора информации от ваших клиентов.
Обработка данных После получения данных пришло время их систематизировать и проанализировать, чтобы выявить закономерности и тенденции.
Создайте репозиторий Возможности вашей команды действовать на основе информации, полученной в результате сбора мнений клиентов, могут быть ограничены; наличие репозитория можно сравнить с наличием склада для проверенных клиентами идей, но только в том случае, если вы отслеживаете их.
Поделитесь результатами Убедитесь,
что все в вашем бизнесе имеют доступ к обработанным инсайтам и находятся на одной волне, делясь своими выводами со всеми. Маркетологи отлично умеют общаться с внешней аудиторией, но иногда забывают, что их внутренняя аудитория также нуждается в поддержке.
Повторяйте и измеряйте с течением времени . Это не одноразовое упражнение. Вам нужно будет создать непрерывный процесс для регулярного мониторинга настроений и потребностей ваших клиентов, а также оставаться в курсе тенденций и конкретных изменений, которые появляются.
Использование данных голоса клиентов в действии
Специальная база данных очень полезна для бизнеса, бизнесу нужна база данных обо всех деловых операциях, база данных списков телефонных номеров китайских Список телефонных номеров китайских студентов студентов является полезной базой данных. Базы данных бесполезны для бизнеса. Для коммерческой организации наш вклад в эту базу данных огромен. Бизнес покупает и продает разные виды продукции через специальную базу данных.
Затем сосредоточьтесь на клиентах,
которые могут помочь вам раскрыть дело или уже справились с этой задачей. Это клиенты, которые лучше всего подходят для того, чтобы помочь вам предоставить правильные идеи и раскрыть решения для вашей проблемы роста клиентов. Всегда есть специальные ресурсы исключения, но я обычно не рекомендую собирать данные от потенциальных клиентов. Они не взяли на себя обязательство купить ваш продукт, и их отзывы и комментарии не так ценны, как отзывы тех, кто заплатил временем и деньгами, чтобы использовать ваш продукт.
Изображение баннера блога
Получайте наши лучшие советы на свой почтовый ящик! Присоединяйтесь к самым умным маркетологам, которые получают нашу рассылку ON.
Подпишитесь на рассылку новостей C&C
Формирование культуры любопытства и обмена
Создание культуры, в которой каждый стремится учиться на основе информации о клиентах и делиться своими выводами, является ключом к максимальному использованию голоса данных о клиентах. Но как этого добиться? Вот несколько идей:
Сообщайте о ценности Не держите свой голос клиентских данных скрытым или изолированным в одной команде. Сделайте его центральной частью повествования вашей ao lists компании. Делитесь захватывающими открытиями в общекорпоративных электронных письмах и презентациях. Чем больше вы подчеркиваете ценность этих данных, тем больше ваша команда будет вдохновлена на их изучение и использование.
Поощряйте сотрудничество.
Сделайте сбор и анализ данных о голосе клиентов командным усилием. Проводите мозговые штурмы, на которых люди могут делиться своими идеями и гипотезами для доказательства. Когда каждый чувствует, что он заинтересован в процессе, он будет больше заинтересован в максимальном использовании данных.
Показывайте пример Демонстрируйте свою приверженность принятию решений на основе данных, регулярно рассказывая о том, как вы используете информацию от клиентов для руководства своей стратегией. Когда ваша команда увидит, что вы активно используете эти данные, они с большей вероятностью последуют вашему примеру.
Признавайте успехи и извлекайте уроки из неудач
Когда ваша команда использует данные о голосе клиентов для достижения значимой вехи, убедитесь, что все знают об успехе. Поделитесь этими победами на собраниях компании или в информационных бюллетенях, чтобы подчеркнуть ценность данных. Рассматривайте что-то как возможность обучения, если что-то идет не так, как планировалось. Поощряйте свою команду анализировать ситуацию и проводить мозговой штурм по способам улучшения для будущих инициатив.
Применение данных о голосе клиентов для улучшения бизнес-результатов
Пять ключевых областей использования данных о голосе клиентов — это совершенствование ваших сообщений и позиционирования, обоснование инвестиций в каналы сбыта, выявление и расстановка приоритетов в улучшении клиентского опыта, подкрепление дорожной карты вашего продукта и информирование ваших стратегий продаж и успеха клиентов.
Используя данные о мнениях клиентов в ключевых областях взаимодействия с ними, вы сможете принимать более разумные и обоснованные решения, которые принесут реальные бизнес-результаты.
Ключевые области использования данных о голосе клиентов включают в себя:
Улучшите свои сообщения и позиционирование Слова ваших клиентов — чистое золото, когда дело доходит до создания маркетинговых сообщений, которые находят отклик. Изучая язык, который клиенты используют для описания своих проблем, целей и опыта с вашим продуктом, вы можете точно настроить свои сообщения, чтобы они нашли отклик у вашей целевой аудитории.
Подтвердите инвестиции в каналы
Инвестирование в новые маркетинговые каналы или удвоение уже существующих может быть дорогостоящим решением. Анализируя, где, по словам ваших клиентов, они проводят время в сети, с каким контентом они взаимодействуют и как они предпочитают взаимодействовать с вашим брендом, вы можете распределить свои ресурсы на каналы, которые с наибольшей вероятностью дадут результаты с сообщениями, которые привлекают и конвертируют.
Определите и расставьте приоритеты в улучшении клиентского опыта Ваши клиенты являются главными судьями ценности вашего продукта, поэтому крайне важно обеспечить, чтобы их опыт был максимально гладким и приятным. Данные о голосе клиентов могут помочь вам определить области, в которых ваш клиентский опыт может быть неудовлетворительным, и расставить приоритеты. в улучшениях, которые окажут наибольшее влияние.
Дополните свой продуктовый план. У вашей команды по разработке продукта может быть свое видение того, куда вы хотите направить свое предложение, но данные о мнениях клиентов могут помочь обеспечить соответствие этого видения тому, чего на самом деле хотят и в чем нуждаются ваши клиенты.
Информируйте о своих стратегиях продаж и успеха клиентов
Ваши отделы продаж и успеха клиентов находятся на передовой взаимодействия. C клиентами, поэтому предоставление им информации о мнениях клиентов может привести к реальному улучшению показателей конверсии и удержания клиентов.
Постоянно собирая. Aнализируя и действуя на основе информации о клиентах. вы можете опережать своих конкурентов и предпринимать умные шаги, которые заставят ваших. Kлиентов возвращаться. Cнова и снова. Но не думайте о сборе и использовании этой ценной информации о клиентах как о единовременной сделке — это должен быть. непрерывный процесс. Kоторый развивается вместе с вашим бизнесом и вашими клиентами.
Решение проблем роста клиентов в конечном итоге сводится к предоставлению. Pеальной ценности вашим клиентам — ценности, которую, по словам ваших клиентов, обеспечивает ваш продукт. И позволяя голосам ваших клиентов быть вашим проводником, вы можете создавать продукты, впечатления и сообщения, которые находят отклик.
